為做好關(guān)心關(guān)愛(ài)員工的心理健康工作,提高客服人員溝通能力,助推客服服務(wù)再上新臺(tái)階,5月24日,集團(tuán)工會(huì)聯(lián)合人力資源管理中心組織開(kāi)展心理健康培訓(xùn),客服全員參加此次培訓(xùn)。
本次專(zhuān)題培訓(xùn)邀請(qǐng)到國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師吳作敏主講。培訓(xùn)主題圍繞“把話(huà)說(shuō)到他心理”展開(kāi),講解了有效溝通的原則、技巧、注意事項(xiàng)和應(yīng)對(duì)方法四個(gè)模塊的內(nèi)容,使員工認(rèn)識(shí)到有效溝通的重要性。
身在一線(xiàn)的客服員工,隨著客戶(hù)數(shù)量增加,需求日益多樣化和維權(quán)意識(shí)提高,客服人員承受的壓力增大,他們接聽(tīng)各類(lèi)咨詢(xún)電話(huà)、處理各種客戶(hù)投訴,會(huì)感到心理疲勞和委屈。老師為客服人員講解了如何應(yīng)對(duì)工作壓力、調(diào)整情緒狀態(tài)、保持積極向上的心態(tài)等內(nèi)容,引導(dǎo)客服人員認(rèn)識(shí)到心理健康對(duì)于工作的重要性,并教授了一些實(shí)用的心理調(diào)適方法,如何“傾聽(tīng)、表達(dá)、問(wèn)詢(xún)”?如何“做”?如何有效傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求?在與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中如何提高溝通有效性?通過(guò)模擬服務(wù)場(chǎng)景的方式,讓客服人員親身體驗(yàn)并實(shí)踐。
吳作敏表示,溝通是雙向的交流,我們要學(xué)會(huì)覺(jué)察情緒、識(shí)別情緒、接納情緒并抽離轉(zhuǎn)化,保持尊重、理解的心態(tài),實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題。
人人都需要情緒的管理。通過(guò)本次培訓(xùn),有效幫助客服員工掌握調(diào)整心態(tài)釋放壓力的技巧和方法,以良好的心態(tài)和積極的溝通服務(wù)客戶(hù),提升自我減壓抗壓能力,更好的應(yīng)對(duì)工作和生活中的各種挑戰(zhàn)。